Reklamacji nie uwzględnia się - czyli konsumencie walcz o swoje prawa

Jak wszyscy wiemy, dokonywane przez nas zakupy wpływają pozytywnie na gospodarkę. Silniejszy rynek, więcej miejsc pracy i bogatsza oferta sprzedających to tylko niektóre skutki nabywania przez nas towarów i usług. Jak donosi GUS, kupujemy dużo i chętnie, jesteśmy też coraz bardziej otwarci na nowości. Ten stan rzeczy ma jednak też ciemną stronę. W ferworze zakupów i poszukiwaniu okazji jesteśmy podatni na nieuczciwość kontrahentów. O tym jak wydawać pieniądze z głową i jak walczyć o swoje prawa z Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów Ireneuszem Górlaczykiem rozmawia Agnieszka Poryszewska.
Na początek chciałbym poprosić o przybliżenie czytelnikom instytucji Rzecznika Konsumentów.
Instytucja Rzecznika Konsumentów została stworzona wraz z reformą samorządową i utworzeniem powiatów, przy których Rzecznicy funkcjonują. Jak wskazuje sam nazwa, Rzecznik ma służyć pomocą wszystkim konsumentom. Świadczona pomoc dotyczy szeregu spraw codziennych, z którymi nie mogą sobie konsumenci samodzielnie poradzić - z uwagi na stopień skomplikowania sprawy czy braku odpowiedniej wiedzy prawnej. Moim zakresem działania objęte są wszelkie czynności prawne dotyczące zakupu towarów lub usług, gdzie stroną jest osoba konsumenta, a zakup został zrealizowany na jego własne potrzeby. Rzecznicy Konsumentów nie świadczą pomocy firmom, przedsiębiorstwom, a nawet osobom prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą. Wszyscy oni, w razie jakichkolwiek problemów, muszą kierować się do prawników lub - o ile są członkami np. zrzeszeń przedsiębiorców czy izb gospodarczych - właśnie do nich. Rzecznicy nie prowadzą również poradnictwa w zakresie prawa pracy, spraw rodzinnych i spadkowych, z zakresu ubezpieczeń społecznych, czy też prawa karnego lub administracyjnego. Często zdarzają się osoby potrzebujące pomocy w tym zakresie - wtedy staram się ich pokierować do instytucji, gdzie mogą uzyskać pomoc w celu wyjaśnienia ich spraw.
Czyli osoba prywatna, niezależnie od tego czy kupiła wadliwe buty, czy zawarła krzywdzącą dla niej umowę z firmą telekomunikacyjną, może skorzystać z pana pomocy.
Jak najbardziej tak. Powiatowy Rzecznik Konsumentów, oprócz wspomnianej powyżej pomocy prawnej w zakresie poradnictwa konsumenckiego, może uczestniczyć też w sporze sądowym. Jeżeli inne środki służące ochronie interesów konsumenckich zawiodą, mogę pomóc przygotować pozwy lub pisma do odpowiednich instytucji, doradzić w trakcje trwania przewodu sądowego. Rzecznik Konsumentów nie będzie jednak stroną postępowania, a tylko jego uczestnikiem. To od woli konsumenta zależeć będzie czy w ogóle pójdzie do sądu oraz to, w jakim kierunku i w jakim zakresie toczył będzie się spór.
Czy pana zdaniem warto decydować się na ten ostateczny krok?
Zdecydowaną większość spraw załatwia się polubownie. Dzięki mojej pomocy przedsiębiorcy albo zmieniają swoje negatywne stanowisko w zakresie rozpatrzenia reklamacji, albo choć częściowo przychylają się do żądań konsumenta. W kwestii sądu wszystko zależy od determinacji konkretnej osoby i zebranego materiału dowodowego. Musi ona zdawać sobie również sprawę, że jeżeli przegra, to obciążona zostanie ona kosztami sądowymi. W mojej praktyce wiele przypadków faktycznie zakończyło się procedurami sądowymi. Sprawy te dotyczyły zazwyczaj umów o dużej wartości. Wiadomo, że jeżeli ktoś kupuje np. wadliwe buty za kilkadziesiąt złotych, raczej nie pójdzie z tym do sądu. Niestety, z takich sytuacji bardzo często korzystają nieuczciwi sprzedawcy. Wiedzą, że raczej nie spotkają ich żadne poważne konsekwencje i często odrzucają nawet zasadne reklamacje. Warto tu też nadmienić, że decydując się na pójście do sądu często trzeba liczyć się z koniecznością skorzystania z usług rzeczoznawcy. Jako Rzecznik nie posiadam odpowiedniej wiedzy merytorycznej dotyczącej towarów oraz usług i wtedy staram się pomagać moim klientom w szukaniu rzeczoznawców. Ostatnio np. zgłosiła się do mnie osoba reklamująca pompę ciepła. Urządzenia tego rodzaju są nowością na rynku i ciężko będzie jej znaleźć niezależnego specjalistę w tej dziedzinie.
Chciałabym poruszyć sprawę szeroko pojętych usług finansowych. Mam tu na myśli zarówno konta, jak i pożyczki czy karty kredytowe. Czy prowadzi pan dużo takich spraw?
Niestety trafia ich do mnie bardzo dużo. Problem leży tu również po stronie konsumentów. Ich błędem jest to, że w zdecydowanej większości nie czytają oni podpisywanych umów. Np. przy umowach kredytowych, jeżeli chcemy poznać realny koszt pożyczki, powinniśmy zwrócić uwagę nie na oprocentowanie nominalne, a rzeczywiste (fachowo nazywane RRSO). Pierwsze z nich występuje w reklamach banków czy instytucji pożyczkowych. Drugie z nich zawiera wszelkie prowizje, koszty bankowe, co pozwala nam ocenić realną wysokość obsługi takiej umowy.
A więc podstawą jest czytanie podpisywanych umów...
Oczywiście że tak, jak również ich zawieranie w formie pisemnej. Wielokrotnie przy korzystaniu np. z usług mechaników pojazdowych czy ekip budowlanych klienci nie podpisują żadnych umów. Zakres prac, zaliczki itp. ustalane są, jak to się popularnie mówi, "na gębę". Potem bardzo trudno jest dowieść, że w ogóle doszło do jakiejkolwiek transakcji. Do podpisywania niechętnie podchodzą sami przedsiębiorcy, pracujący często w "szarej strefie". Warto tego jednak dopilnować. W razie komplikacji po usłudze pozostanie wtedy ślad i łatwiej będzie nam dochodzić swoich praw.
Często firmy taniej wykonują usługę klientom bez umowy. Kiedy wszystko załatwiane jest oficjalnie, pociąga to za sobą rosnące koszty.
Trzeba się z tym liczyć. Oczywiście, jeżeli wszystko przebiega bez zakłóceń, żadna ze stron nie widzi problemu. Jeżeli jednak powiedzmy - firma budowlana nie wywiązuje się z terminu lub korzysta z materiałów innych niż było ustalone, zaczynają się schody. Wtedy umowa lub inny dokument potwierdzający zlecenie jest bardzo pomocny.
Z drugiej strony w powszechnym przekonaniu umowa nie jest żadnym zabezpieczeniem, jeżeli walczyć chcemy z dużą firmą telekomunikacyjną czy zakładem energetycznym. Czy tak jest faktycznie?
Oczywiście, że da się wygrać z takim usługodawcą. Tu również kluczową rolę odgrywają dokumenty. Ważna jest też determinacja i zaangażowanie w sprawę. O wiele ciężej będzie dochodzić roszczeń konsumentowi, jeżeli nie skorzysta z pomocy instytucji takich jak Inspekcja Handlowa czy Powiatowy Rzecznik Konsumentów. Można liczyć także na pomoc instytucji zajmujących się poszczególnymi segmentami rynku - są to chociażby Urząd Regulacji Energetyki czy Urząd Komunikacji Elektronicznej.
Chciałbym tu nadmienić, iż w kwestii firm telekomunikacyjnych widać tu poprawę. Indywidualnie klienci nie są już traktowani tak marginalnie. Spowodowane jest to wzrostem konkurencyjności na rynku. Ludzie poczuli moc swoich decyzji, świetnym przykładem może być tu korzystanie z nieodpłatnego przenoszenia numerów telefonów od jednego operatora do drugiego.
Gorzej jest w przypadku zakładów energetycznych, kiedy to w praktyce nie mamy szansy zmienić dostawcy. Chociaż i tak najgorszy okres dla konsumentów miał miejsce kilka lat temu i był związany z montowaniem przez niektóre osoby magnesów neodymowych. Sytuacja ta odbijała się również na uczciwych odbiorcach, gdyż zakłady energetyczne wrzucały wszystkich do jednego worka, gdy natrafiły na wadliwie działające urządzenie pomiarowe i niesłusznie obciążyły wielu klientów zbyt wysokimi rachunkami. Część z takich spraw znalazła swój finał w sądzie, w większości z pozytywnym rozstrzygnięciem dla konsumentów.
Jakie sprawy trafiają do pana najczęściej?
Zakres trafiających do mnie spraw jest bardzo szeroki. Wielu konsumentów zgłasza się do mnie z wadliwym sprzętem RTV i AGD. Równie często reklamowane są usługi budowlane i to w zakresie zarówno samego wykonania, jak i użytych materiałów. Wśród tych ostatnich najczęściej wady mają okna i drzwi. Oczywiście często trafiają do mnie sprawy dotyczące słynnego obuwia, co zresztą nie zmienia się od wielu lat. W ostatnim czasie więcej spraw dotyczy wspomnianych już wcześniej szeroko pojętych usług finansowych, w tym sprawy ubezpieczeniowe, związane np. z wypłatą odszkodowań z tytułu OC. Dość często pojawiają się usługi telekomunikacyjne oraz usługi telewizji cyfrowych. Głównie chodzi tu o kwestię zasięgu dostępu do bezprzewodowego Internetu, zawyżonych rachunków, czy też wadliwych aparatów. Operatorzy telekomunikacyjni nie przekazują klientom dokładnych informacji o zasięgu sieci. Jeżeli go nie ma, tłumaczą, że ich Internet jest ogólnopolski, a że akurat nie ma go w danej lokalizacji, nie jest ich winą.
Innym, dość często pojawiającym się ostatnio tematem, jest zakup jednośladów. Wraz z modą na skutery i ich dużą ilością na rynku, trafiło do nas wiele wadliwych egzemplarzy, głównie pochodzących z krajów Dalekiego Wschodu. W ostatnich tygodniach mam dużo zgłoszeń dotyczących pewnego punktu sprzedaży. Jedna z jego klientek serwisowała swój skuter około 10 razy, a jego przebieg wynosił zaledwie 800 kilometrów. Egzemplarz ten nadal jest niesprawny. Myślę, że ponieważ jest to dość drogi zakup, sprawa ta może znaleźć swój finał w sądzie.
Czy mieszkańcy powiatu sochaczewskiego reklamują także usługi w sieci?
Tak, zgłaszają się do mnie konsumenci mający problemy z odbiorem zakupionych i opłaconych za pośrednictwem Internetu towarów, ich reklamacją, jak również ci, którzy korzystali z usług portali wymiany plików. Mam tu na myśli nagłośnioną swego czasu w mediach sprawę portalu "Pobieraczek" (osoby, które założyły na nim konto, obciążone zostały opłatami za użytkowanie, pomimo braku konkretnego wskazania, że zawierają umowę na świadczenie tego rodzaju usług - reklamy sugerowały bezpłatny dostęp przez określony czas. Sprawa znalazła swój finał w sądzie ochrony konsumentów - red.).
Miejmy nadzieję, że jak najmniej sochaczewian będzie miało tego typu problemy. Dziękuję za rozmowę.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów przyjmuje interesantów w siedzibie Starostwa Powiatowego w Sochaczewie, ul. Piłsudskiego 65, w godzinach:
wtorek: 8.00 - 16.00
środa: 8.00 - 12.00
piątek: 8.00 - 16.00.
Telefon: 46 864 18 68, fax: 46 864 18 71
email: rzecznik.konsumentow@powiat.sochaczew.pl