Klienci ocenili Urząd Miejski już po raz szósty

Już po raz szósty sochaczewski Urząd Miejski zlecił stowarzyszeniu „e-sochaczew” przeprowadzenie badań satysfakcji klientów korzystających z usług ratusza. O opinię na temat pracy urzędników, ich kompetencji, podejścia do interesantów itp. zapytano ponad 200 osób, które w ostatnich 6 miesiącach załatwiały jakąś sprawę w UM. Ogólna ocena wystawiona ratuszowi to 4,8 pkt. w siedmiostopniowej skali.
Głównym celem badania było zdiagnozowanie obecnej sytuacji oraz zmian w porównaniu do poprzednich pomiarów z lat 2004-2009. Ogólnie praca Urzędu została oceniona na dobrym poziomie, a większość badanych jest zadowolonych z pracy UM. Lepiej oceniają go kobiety niż mężczyźni (odpowiednio 69% i 61%) oraz osoby w wieku 56-75 lat niż w wieku 18-35 (odpowiednio 69% i 62%).

Od 2006 roku obserwuje się wzrost oceny przyjazności Urzędu przez Klientów. Urząd jest oceniany jako przyjazny przez 75% badanych (średnia ocena 5,2). UM za przyjazny bardziej uznają kobiety (78%) niż mężczyźni (72%). Dobrze oceniane są też kompetencje urzędników, a opinię tę podziela coraz większa grupa badanych (w dwa lata ocena wzrosła z 4,9 na 5,2 pkt.) Obecnie kompetencje urzędników dobrze ocenia 75% Klientów, a szczególnie wysoko osoby w wieku 56-75 lat (87%), gorzej osoby w wieku 18-35 (66%).

W porównaniu z poprzednim rokiem, Klienci istotnie lepiej ocenili: czas oczekiwania, szybkość pracy i zaangażowanie. W 2010 roku ten ostatni parametr został najwyżej oceniony spośród innych. Zaangażowanie pracowników UM zostało ocenione równie wysoko przez kobiety jak i mężczyzn. Spośród analizowanych parametrów obsługi Urzędu najniżej oceniono „czas oczekiwania klientów”, jednak i w tym przypadku zanotowano poprawę w ocenie.
Urząd Miasta w Sochaczewie najsilniej kojarzy się Klientom (osobom korzystającym z jego usług) z dobrze zarządzaną instytucją. Uważają tak zarówno kobiety jak i mężczyźni, częściej osoby starsze niż młodsze. Drugi ważnym czynnikiem charakteryzującym UM jest pomocniczość urzędników. Ponadto UM jest kojarzony z urzędem, w którym wszystko można załatwić jednym miejscu i mieć możliwość obsługi jak „klienta”, a nie „petenta”. Szczególnie dobrze badani wypowiadali się na temat Biura Obsługi Klienta i to niezależnie od płci i wieku.
Ponadto badani uznali poprawę dostępu dla niepełnosprawnych za istotne usprawnienie Urzędu. Rola radnych w procesie usprawnienia pracy Urzędu została gorzej oceniona niż w ubiegłym roku. Potwierdzeniem zmian idących w dobrym kierunku jest prowadzona renowacja budynku Urzędu. Klienci doceniają poprawę estetyki budynku i prowadzoną modernizację jednocześnie zauważając, że zmiana powinna wpłynąć, na jakość obsługi.

Klientów ratusza proszono też o wyrażenie własnych obserwacji na temat zmian zachodzących w UM w ostatnich 12 miesiącach. Najwięcej osób zwróciło uwagę na remont ratusza, estetyczne biura i korytarze, możliwość załatwienia spraw w niekrępujących warunkach. Wielu klientów wspomniało też o uruchomieniu windy, łazienkach dla niepełnosprawnych, likwidacji barier na wyremontowanych piętrach. Dostrzeżono też lepszy dostęp do ratusza dla osób zmotoryzowanych – duży parking na tyłach UM. Klienci docenili, że w poniedziałki urząd pracuje dłużej, większość spraw można szybko i bez kolejek załatwić w Biurze Obsługi Klienta.

Oczywiście nie zabrakło też ocen krytycznych. Część z badanych mówiła, że urząd nie zmienia się, nie widać nigdzie poprawy, problemem są duże kolejki, a pieniądze na remont wydawane są niepotrzebnie.

opr. daw