Szpitalne ankiety

Satysfakcja pacjentów jest jednym z najważniejszych elementów jakości opieki zdrowotnej. Opinie korzystających z usług szpitala i jego przychodni są więc cennym źródłem informacji dotyczącym poziomu jakości udzielanych świadczeń zdrowotnych.
Od grudnia ubr. na terenie szpitala, a od stycznia w przychodniach prowadzone były badania ankietowe pacjentów, a podsumowania pierwszej serii dokonała na swoim posiedzeniu Rada Społeczna ZOZ. Pacjenci oddziałów szpitalnych otrzymywali ankiety w dniu wypisu ze szpitala, zaś korzystający z usług ambulatoryjnych w trakcie rejestrowania się do poradni. Wypełniane były anonimowo i dobrowolnie oraz wrzucane do specjalnie oznakowanych skrzynek.
Jak podkreślił dyrektor szpital Michał Milczarek, ankiety mogą być reprezentatywne, gdyż na 4.814 pacjentów szpitala zwróciło je 434, czyli 9 proc., a odpowiadający ankietowani mieli do wyboru w odpowiedzi na 27 pytań czterostopniową skalę ocen.
Na pytanie o „ogólną ocenę szpitala” ponad 94 proc. ankietowanych udzieliło odpowiedzi bardzo dobra lub dobra. Najwyższy odsetek ocenił bardzo dobrze Oddział Chirurgii Ogólnej i Urazowej (ok. 59 proc.) Dobrze zostały ocenione Chirurgia Dziecięca, Ginekologia, Pediatria, Położnictwo. Prawie co drugi ankietowany oceniał bardzo dobrze Oddziały Psychiatryczne I i II.
Na pytanie „Czy skorzysta Pan/i z usług naszego szpitala, jeśli zaistniałaby taka potrzeba” 95 proc. odpowiedziało „tak”. W Oddziale Ginekologii 13 proc. pacjentek udzieliło odpowiedzi „nie”, podobnej 5 proc. na Oddziale Wewnętrznym.
„Czy poleci Pan/i szpital znajomym, rodzinie” – 90 proc. – tak. Nie poleci szpitala 13 proc. pacjentów Oddziału Ginekologicznego, 10 proc. Chirurgii Dziecięcej, ponad 8 proc. Oddziału Wewnętrznego.
Długość oczekiwania na termin przyjęcia w trybie planowym pozytywnie ocenia ponad 80 proc., sprawność załatwienia formalności związanych z przyjęciem blisko 60 proc. bardzo dobrze. Zachowanie personelu lekarskiego w trakcie przyjmowania bardzo dobrze oceniło 67 proc., personelu pielęgniarskiego ok. 70 proc., personelu niższego ok. 60 proc.
Bardzo dobrze komfort pobytu w sali oceniła połowa ankietowanych, czystość na poziomie 60 proc., możliwość swobodnego kontaktu z rodziną 76 proc., jakość posiłków ponad połowa badanych (choć blisko 4 proc. oceniła źle). Na celująco oceniono życzliwość i uprzejmość personelu lekarskiego w trakcie leczenia (75 proc.), pielęgniarskiego (76 proc.), salowe i sprzątaczki (67 proc.). Fachowość i kompetencje lekarzy oceniło bardzo dobrze 65 proc. ankietowanych, a tylko 9 proc. nie znało nazwiska lekarza prowadzącego.
Pozytywnie oceniono także uzyskiwanie od lekarzy informacji dotyczących sposobu postępowania po wyjściu ze szpitala (tylko 2 proc. jako złe); czas oczekiwania na kartę wypisową - tylko 7 proc. ocenia źle.
Prawie połowa pacjentów uważa, że wygląd szpitala powinien zostać poprawiony prze wykonanie niewielkiego remontu. Potrzebę wymiany wyposażenia zgłosiło 46 proc. ankietowanych, głównie były to życzenia zwiększenia liczby natrysków, toalet, poprawę jakości pościeli. Zmianę zakresu wykonywanych badań uważa za celową niespełna 13 proc. Sugerowano zatrudnienie okulisty, dermatologa, stomatologa, zwiększenie personelu pielęgniarskiego, odnowienie ścian w salach chorych, ocieplenie budynku, zakup stolików przyłóżkowych, założenie klimatyzacji.
Ankieta ujawniła nazwiska lekarzy, do których pacjenci mają pozytywny stosunek i chcieliby ich mieć za prowadzących swoje leczenie. W rankingu najczęściej wskazywanych lekarzy znaleźli się – na Oddziale Chirurgii – Paweł Obidziński, Piotr Przybyłowski, Franciszek Pasiak, Elżbieta Jagoda, Magdalena Czernic; Ginekologiczno – Położniczym – Sławomir Wronisz, Krzysztof Sankiewicz; Pediatrycznym – Beata Chajkaluk, Janina Kłos – Kaźmierczak, Wewnętrznym – Elżbieta Piasecka – Krysiak, Elżbieta Giro, Psychiatrycznych – Edyta Walczak, Elżbieta Świderska.
Gorzej przedstawia się sytuacja w poradniach, gdyż pomimo obsłużenia ponad 3 tysięcy pacjentów tylko 22 z nich zdecydowało się na wypełnienie ankiet.
Wnioski, jakie wypływają z dotychczasowej analizy, to zwiększenie ilości ankietowanych; większa, zrozumiała i wyczerpująca komunikacja personelu z pacjentem; poszerzenie harmonogramu pracy poradni (wymaga to jednak zwiększenia limitu NFZ do wysokości odpowiadającej zapotrzebowaniu społecznemu); wydłużenie czasu trwania porady lekarza specjalisty, który powinien być indywidualnie dostosowany do potrzeb. Część sugestii pacjentów, na przykład dotyczących remontów łazienek, już zrealizowano.
Ankietowe badanie satysfakcji pacjentów sochaczewskiego szpitala i jego przychodni trwa nadal.
Na podstawie „Analizy ankietowego badania satysfakcji pacjentów” -Andrzej Wach